Em um mercado cada vez mais competitivo, a Companhia que não dá a devida atenção às necessidades dos seus clientes, não consegue se manter relevante, nem lucrativa. O cliente deve ser bem atendido desde o primeiro contato com a Organização. Clientes satisfeitos, fidelizam e trazem outros; clientes mal atendidos podem nunca mais voltar e ainda falar mal dos seus serviços para outros clientes em potencial, arruinando a reputação do seu negócio.
O que é
Net Promoter Score (NPS) é considerado o indicador mais famoso de defesa da marca, segundo a Brandindex, da You Gov.(5)
Ele mensura como o cliente se sente em relação a sua empresa.
Foi criado por Fred Reichheld, nos EUA e apresentada em 2003 em um artigo da Harvard Business Review.
Utilização
O NPS é utilizado para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia. Em linhas gerais, examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para sua rede de relacionamentos.
Como funciona?
Baseada na simplicidade e na quantidade pequena de perguntas (uma ou duas). A principal (quantitativa): “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria a nossa organização para um amigo?”.
Outra, qualitativa, aberta, complementar à primeira, poderia ser: “Como podemos melhorar a qualidade do nosso atendimento?” ou “Por que foi atribuída esta nota na primeira pergunta?”. Cuidado! Quanto mais perguntas, menos respostas.
A organização recebe feedbacks, que são informados, rapidamente, à equipe de operação. Com isto, a organização pode tomar ações (por exemplo, para a solução de um problema) e dar retorno ao avaliador.
| Indicador | Descrição | Unidade | Referência bibliográfica | |
| Código | Nome | |||
| NPS | Net Promoter Score | Como provavelmente um usuário recomenda o seu produto a um amigo Satisfação de 1 a 10, onde: de 1 a 6: Clientes detratores; de 7 a 8: Clientes neutros; de 9 a 10: Clientes promotores. | Ordinal ou % | (1)(2)(3)(4)
|
Estratégia do NPS
Diminuir os clientes neutros e detratores, passando para promotores. Identificar o comportamento dos clientes promotores, para promover ações junto aos neutros e detratores.
Amostra considerada
Mínima de 20%, para organizações que possuírem centenas de milhares de clientes. Caso contrário, seria interessante abranger 100% da base de clientes.
% NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
Baseando-se no resultado, temos algumas zonas de classificação:
– Excelência: NPS entre 76 e 100%;
– Qualidade: NPS entre 51 e 75%;
– Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50%;
– Crítica: NPS entre -100 e 0%.
Pode-se calcular numa base diária, semanal, mensal e, no máximo, anual (em função das melhorias já implementadas).
Considerações finais
- É importante não repetir a pesquisa com as mesmas pessoas, antes de 90 dias, para se evitar o desgaste junto ao avaliador.
- A metodologia NPS permite a comparação dos resultados da organização com outras, incluindo concorrentes.
- É possível uma organização contratar a realização de uma pesquisa NPS sobre seus concorrentes.
- Organizações líderes em NPS, em média, crescem duas vezes a taxa de seus concorrentes.
Inspirações
- A startup enxuta, Ries, Eric, Rio de Janeiro, LeYa, 2012;
- O que é o Net Promoter Score? Por Tomás Duarte, de 15/07/18, disponível em https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/, acessado em 17/11/18;
- 34 startup metrics for tech entrepreneurs : disponível em http://www.visualcapitalist.com/34-startup-metrics-founder-know/ , acessado em 30/09/2018;
- The only 3 metrics that matter for startups, Cliff Lerner, disponível em https://medium.com/the-mission/the-only-3-metrics-that-matter-for-startups-cf618a383f43, acessado em 24/10/2018;
- Marketing 4.0: do tradicional do digital – Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan – Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
Importância do NPS
Além de medir o índice de satisfação do consumidor, o NPS permite categorizar as respostas e dessa forma identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com sua marca.
Para saber mais sobre isso e como esta prática pode trazer melhorar a experiência do seu cliente, entre em contato.
